クレームに怯える社会

2015-03-12 7:50

すいません、「社会問題を切る!」的な大それたタイトルですが、書いてあるのは結構スモールなことです。

 

先日とあるサイトを見ていたら、明らかなミスを発見した。あるサービスの値段表記が一つのページでは税込に、別のページでは税別になっていたのである。これは下手すると面倒なクレームを引き起こしそうだと思い、おせっかいながらメールで指摘することにした。

 

そのサイトというのはBtoBもBtoCも行っているメーカーで、30代以上の人なら名前くらいは知っていそうな有名な会社である。メールの内容はいたって簡単で、「サイトを見ていたら料金の表記にバラつきを見つけた。気になったのでメールさせていただいた。よろしく。」という感じのことを「間違っていましたよー」ぐらいのフランクな調子で書いて送った。

 

フランクに書いた理由は、このメール自体がクレームだと思われたくなかったからだ。別に自分は何の被害もないので、なんなら無視してもらっても良いレベルである。

 

そして2日くらい経って、担当者という方から返信が届いた。その内容を見ていささかゲンナリしてしまった。自分に対して謝り倒しで、なんだか結局、こっちがクレームをつけているような感じになっているのである。でもそれもしょうがないことかと思う。ウェブの発達と神経質な国民性で、日本はクレームに怯える社会になってしまった。

 

昔はその会社に文句があったとしても、窓口の電話番号を調べるのが面倒で、さらにわざわざ電話を掛けるのも面倒で、結局「まあいいや」になってしまったことが多かったのだと思う。そのころに比べれば今はウェブサイトのメールフォームからすぐに送れるので、消費者の意見が届きやすくなった。サービス向上という部分では良いことだと思う。

 

でも意見の量が増大した結果、解決までに時間を要するクレーマーの総量もまた増えてしまった。それを短時間で処理するために「ともかく穏便に済ませる」が最優先されているのかもしれない。自分のメールもなんら謝る必要はないのだけど、「ともかく謝る」というのがテンプレートとなっているのだろう。

 

そこで、クレーマーの総量を減らす方法を思いつきで考えてみた。意見を書くためには50項目くらいのアンケートに答える必要があるようにすればどうだろう。これだと面倒がってメールの総量が減り、結果クレームの数が減りそうだ。しかし今度は、その面倒なメールフォームに対してのクレームが増大しそうな気もする。

 


Category:生活

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