繁盛するリアルショップの法則

2015-12-06 9:11

AmazonをはじめとしてECサイトで物を買うことが多くなっている。このままでは世の買い物のすべては通販になってしまうのではないかと考えてしまうところだが、そんな中でも流行っているリアルショップというのは世の中にきちんと存在する。

 

以前、タウン誌を作っている会社にいたときには、北陸にある色々なお店に足を運んでいた。それはページを作るための企画広告の営業のためでもあったし、インタビュー記事のときもあれば、アイテムの紹介記事の場合もあった。おそらく回ったお店の数というのは1,000件以上になると思う。月日とともにやむなく閉店してしまう店もあれば、いつ足を運んでも忙しくしている店もあった。

 

店が流行るか流行らないかのポイントは色々な要素があると思う。立地や置いているアイテム、雰囲気、接客、価格などなど。そういった様々なことをお客さんは無意識のうちにふるいに掛けていて、「行きたい!」と選んだ店でお金を使うわけである。

 

前述のように流行るお店のポイントというのは色々あるのだけど、「流行っているお店にほぼ共通していること」というのは存在していた。それは何かといえば、その店にいるオーナーや店員さんの人間性である。

 

人間性というのはまさに千差万別で、「流行るお店のオーナーはこういう人です」とステレオタイプなことはなかなか言えない。それでもまず間違いなく言えるのは、「フレンドリー」であること。「あの店に行けば、自分のことを必ずすごくウェルカムで迎え入れてくれる」そういう温かい雰囲気があること。また、「自分の嗜好を覚えてくれて、特別な存在として扱ってくれる」こと。この辺りがポイントではないかと思う。

 

Amazonを支えている重要な機能の一つとして、顧客の閲覧履歴を元に推薦商品を表示するレコメンドサービスがある。自分の嗜好に合ったものを紹介してくれる良い機能であるが、リアルショップの仲の良い店員さんは、これを親身になってやってくれる。人工知能は残念ながら杓子定規で嗜好が外れることもあるが、「◯◯さんは絶対これが好きだと思うし、似合うと思う!」と仲の良い店員さんから「自分のためのとっておき」を紹介されればやはり嬉しい。「自分のことを見てくれているこの人が言うなら間違いないだろう」と信頼して、財布の紐を緩めるだろう。

 

ただこれの難しいところは、売上が欲しいがためにフレンドリーになったところでうまくいかないという部分にある。人間の洞察力というのは鋭くて、そういうビジネス的な愛想の良さというのは瞬時に見ぬかれてしまうものなのだ。そのお客さんのことを本当に愛する店が、やはりお客さんからも愛されるのである。

 

なので、「流行っている店は接客が良い」というよりも、「流行っている店は、お客さんのことを親身になって考える。そんな人間性の良い人が多い」というのが比較的成り立つように思う。

 


Category:未分類

tags:



«
»