自分がリピートする理由を突き止めれば、流行る店の法則が見える

こんにちは。今日、スターバックスでラテを飲んでいたら、テーブルの横を通った人のリュックがカップにあたり、下に落ちてしまいました。

半分くらい残っていたのですが、床に流れて当然ながら飲めない状態に。通った方は「弁償します」と言ってくださいましたが、まあ半分くらいですし、それは特に大丈夫かなという感じ。

でも本を読みかけだったので「もうちょっと店にいようかな、でも飲み物ないと寂しいな」と思いました。そしたら、自分が頼んだものを覚えてくれた店員さんが、新しいラテを持ってきてくれました。

実は言うと、「ひょっとしたら、持ってきてくれるのでは」と期待していました。スタバの神対応があるのではないかと。こういう親切な対応をしてくれるので、また来たくなるんですよね。

そう言えば5年くらい前に入った中華料理店で、一緒に行った人のグラスビールにヒビの入っていたことがありました。ビールは1/3くらい残っていましたかね。

店員さんへそれを告げると「失礼しました」と言ってグラスを下げ、その後、特に新しいものは持ってきてくれませんでした。

知人も「そんなに量が残ってないから別にいいか」と話していましたが、その中華料理店の前を通ると、今でもそのことを思い出します。

サービスって、どの程度まですればいいものなのか。

過剰サービスになってしまえば、供給する側が消耗してしまってよくありません。でも「あ、ここは親切でいい店だな」と思える程度にしてもらえるとリピートするんだよなと。

マーケティングは何より自分の経験がサンプルになりますね。「なぜ自分はこの店に通うのか」という理由を突き止めると、流行る店の法則が発見できそうに思います。

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