【FUJI WiFiの解約を契約5日で決定】対応に疑問を持った

公開日 2021-10-06 最終更新日 2021-10-24

今回の記事は、前回の続きです。
前回の記事 を読んだほうが、理解しやすいです。

前回の記事の内容を簡単に書くと、以下になります。

FUJI WiFiでSoftBank回線のSIMカードを契約したら、iPhoneではテザリングできないと契約後に知った。
そこで以下2点の問い合わせをした。
「料金プランにそのことを記載しないのは、不親切ではないか」
「現状、誤認して契約しているが、プランを変更したり解約した場合、料金はどうなるのか」

結論から書くと、問い合わせに対する返答を読んだ後、解約を決めました。
この記事では、FUJI WiFiの問い合わせに対する返答や、それに対する個人的な感想を紹介します。

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【FUJI WiFiの解約を契約5日で決定】対応に疑問を持った

まず、ぼくがFUJI WiFiに問い合わせした内容を紹介します。
要点は以下4点です。

  1. 料金プランに、「SoftBank回線ではiPhoneからテザリングできない」と明記していないため、誤認して契約する可能性がある。ユーザに対し不親切ではないか
  2. 誤認して契約したため、テザリング可能なdocomo・au回線にかえたい。今回の場合でも、プラン変更手数料などは掛かるのか
  3. SoftBank回線で支払ったデポジットは、docomo・au回線へ変更後に適応されるか
  4. 「誤認して契約したため解約したい」と申し入れた場合、事務手数料・デポジット・月額使用料は請求されるのか

正直言うと、支払った料金は戻らないだろうと思っていました。
企業というのは、特例措置をなかなか取らないものです。

ぼくが知りたかったのは、「ユーザに不利益だと思うが、それについてどう考えているか」と問い合わせたときの対応です。
ウェブサイトの社長メッセージや企業理念にどれだけきれいな言葉が並んでいても、トラブル時の対応に「その会社がどこを向いて経営しているか」がわかります。

「契約者に対し不利益」の回答

まず1について、ぼくは以下のように質問しました。

料金プランページに「SoftBank回線ではiPhoneからテザリングができない」と記載されていないのは、契約者に対し不利益の発生する恐れがあると私は思います。その点について、いかがお考えですか。 (原文のママ)

この質問に対しての、FUJI WiFiの回答は以下です。

■デザリングの記載につきまして
SIMカードを利用いただく端末機器により、ご利用いただける場合がございます。
しかしながら、「データ容量を超過した場合に低速化される」のように全てのお客様に当てはまる内容ではございませんため、SIMプランのページには記載せず、「よくある質問」にてご案内しております。 (原文のママ)

ぼくの読解力が低いからか、意味がよくわかりません…。
ちなみに「デザリング」ではなく、「テザリング(Tethering)」が正しい表記です。
この返答内すべてが、「デザリング」と記載してありました。

FUJI WiFiの言いたいことはおそらく、「ユーザによって様々なケースがあるので、料金プランに記載すると誤解を与えてしまう恐れがある。そのため、『よくある質問』へ記載している」なのかなと思います。

質問の答えになっていない

しかしこの回答は、質問の答えになっていません。
ぼくの質問は、「ユーザに不利益の発生する恐れがあるが、どう考えているか」です。
よってその答えは、「そのように考えていない。(なぜなら…)」もしくは「確かに、そのように考えられる。(対策として…)」のどちらか。

いずれの回答もしていない上、「よくある質問」へのみ記載していることの正当化をしています。
もしユーザの利益を考えた上で、それでも「よくある質問」に記載したいなら、料金プランページに「テザリングについては『よくある質問』の以下の項目をご確認ください」とリンクを貼れば済む話です。

そのリンクすらないのは不親切ではないか、とぼくは問題提起しているのです。

料金についての回答

続いて、2~4の返金について。
以下のような回答でした。

「契約済みなので、すべて規約通りに支払ってもらう。返金には応じないし、別プランへ変更するなら変更料が、別プランのデポコミコースを選択するならデポジットが新たにかかる」

もっと文面は長かったですが、要約するとそういうことです。

こちらが問題としている「『料金プランページにSoftBank回線ではiPhoneでテザリングできない』と記載していないため、誤認して契約した」には、触れてさえいませんでした。

自分が考える、ほぼ完璧な対応

このFUJI WiFiの回答は、ユーザへの対応としては最も悪い部類に入るとぼくは思います。
ではどのような対応だと、ユーザは満足するでしょうか。
「ぼくが考える、ほぼ完璧な対応」は以下です。

まず窓口の担当者から、上役に対応が変わる。
その上で、以下のようなメッセージを出す。
(内容が入ってきやすいよう、フランクに書いています)

「あなたが指摘している『料金プランページに、SoftBank回線ではiPhoneでテザリングできないと明記していない』は、確かにユーザに不利益をもたらす可能性がある。
すぐには無理かもしれないが、料金プランページに表記できないか社内で検討したいと思う。

しかし料金については、申し訳ないが当社で定めているクーリングオフの適用外となるため、返金には応じられない。
これはすべてのユーザにお願いしていることなので、理解してもらえると嬉しい。

我々は2016年にスタートした、まだ若いサービスだ。
未熟な面は多々あるが、私たちのサービスをこれからも愛してくれると嬉しく思う」

こういったメッセージがサポート担当ではなく上役からくれば、ぼくはFUJI WiFiのビッグファンになっていたでしょう。
ブログのエントリーで「FUJI WiFiの対応が素晴らしかった」と絶賛し、今後「FUJI WiFiはおすすめだ」といった趣旨の記事を書くと思います。

完璧ではないが、満足いく回答

しかし実際には、こんな対応はなかなかできません。
完璧とはいきませんが、以下のような対応でも十分に満足できます。

問い合わせサポートの担当者から、以下のような返答が来る。
(内容が入ってきやすいよう、フランクに書いています)

「確かに料金プランページにテザリングの記載がないのは、一部のユーザに対し不親切な可能性がある。
変更できるかはわからないが、貴重なフィードバックとして社内で共有させてもらう。

しかし料金については、申し訳ないが当社で定めているクーリングオフの適用外となるため、返金には応じられない。

ユーザからの意見を取り入れながら、改善できる点は改善したいと思っている。
今後も利用してもらえたら、嬉しく思う」

このくらいのメッセージをもらえたら、ビッグファンにはならないでしょうが、「サポートの方からは、誠実な返答をもらえた」とブログのエントリーで紹介するでしょう。
解約することもなく、「初期費用を支払ったことだし、デポジット期間内の1年間は使ってみよう」となったと思います。

お分かりかと思いますが、どちらのメッセージもぼくの要望は叶えられていません。
それでもぼくの意見に寄り添ってもらえたことで、「この企業は誠実だ」という印象を持ちます。

FUJI WiFiは、どの方向を向いてサービスを運営しているのか

残念ながら、FUJI WiFiの回答はどちらでもありませんでした。
ユーザの意見に触れもせず、自分たちの正当性と返金には応じられないの回答のみ。

FUJI WiFiは一体、どの方向を向いてサービス運営をしているのでしょうか?
その答えは読者に委ねますが、ぼくは問い合わせに対する返答を読み、解約を決めました。

お金を支払うという行為は、「その企業が好きだ」「応援する」といった意思表示を含みます。
ぼくとしては、その意思表示をしたくないと思ったわけです。

これまでも企業のサポートについて記事を書いたが…

これまでもこのブログでは、企業のサービスサポートに対する感想を記事として書いています。
覚えている限りは、以下の3つ。

いずれも「この企業のサポートは素晴らしかった」と、良い印象の記事を書いています。
今の時代、「印象の悪いサービスサポートに出会うほうが難しい」と個人的には思っています。

まとめ

今回の出来事により、ぼくは約1万円をFUJI WiFiに支払うことになりました。
しかし結果的に、2つの記事を書くことができ満足しています。

忖度なしのユーザの生の声を発信できるのが、個人ブログの良いところです。
今回の2つの記事を読んで読者がどのような感想を持つかわかりませんが、FUJI WiFiを検討する際の判断材料にしてもらえれば幸いです。

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記事内でも紹介しましたが、 トラブルに遭遇したときのエアビーの対応は素晴らしかった です。
「トラブルの対応で、その企業のビッグファンになる」という事例の1つ。

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